Cam Kết Chất Lượng (SLA)

Tại SHost, các dịch vụ được thiết kế và vận hành dưới sự kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt nhất. Với cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA), chúng tôi đảm bảo thời gian hoạt động ổn định và chính sách hỗ trợ minh bạch.

1. Cam Kết Uptime 99.9%

SHost cam kết thời gian hoạt động (uptime) 99.9% cho tất cả các dịch vụ Hosting và Cloud Server.

99.9% uptime = Tối đa 43.2 phút downtime/tháng
99.95% uptime = Tối đa 21.6 phút downtime/tháng
99.99% uptime = Tối đa 4.32 phút downtime/tháng

Thời gian downtime KHÔNG bao gồm các trường hợp sau:

Bảo trì định kỳ hệ thống.
Sự cố do khách hàng cấu hình sai hoặc tác động vật lý/phần mềm.
Tấn công DDoS nhắm trực tiếp vào máy chủ hoặc website của khách hàng cụ thể.
Sự kiện bất khả kháng (Thiên tai, đứt cáp quang quốc tế, hỏa hoạn,...).
Các lỗi HTTP trả về từ mã nguồn website của khách hàng: 404, 502, 503, 403,...

2. Bảo Trì Hệ Thống

Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc để đảm bảo tính liên tục và an toàn của dịch vụ. Việc bảo trì có thể được thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, SHost sẽ nỗ lực tiến hành bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng nhất đến việc sử dụng dịch vụ của quý khách (thường là ban đêm).

Bảo trì có ảnh hưởng đến dịch vụ: Sẽ được thông báo qua email ít nhất 24 giờ trước khi bảo trì.
Bảo trì khẩn cấp (vá lỗi bảo mật nghiêm trọng): Sẽ được thông báo qua email ít nhất 10 phút trước khi bảo trì.

3. Quy Trình Xử Lý Sự Cố

Khi xảy ra sự cố hạ tầng hệ thống, SHost áp dụng quy trình xử lý tiêu chuẩn sau:

Phát hiện: Hệ thống monitoring tự động cảnh báo ngay lập tức.
Phản hồi: Đội ngũ NOC (Network Operations Center) tiếp nhận và xử lý trong vòng 15 phút.
Thông báo: Cập nhật trạng thái sự cố đến khách hàng qua email hoặc SMS nếu sự cố kéo dài trên 30 phút.
Khắc phục: Ưu tiên mọi nguồn lực để khôi phục dịch vụ nhanh nhất có thể.

4. Bồi Thường SLA

Nếu Thời gian hoạt động (Uptime) trong tháng giảm xuống dưới mức cam kết 99.9%, chúng tôi sẽ tiến hành bồi thường cho quý khách.

Quy trình yêu cầu bồi thường:

Khách hàng cần gửi ticket yêu cầu hỗ trợ bồi thường trong vòng 7 ngày sau khi xảy ra sự cố.
Cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ bị ảnh hưởng và nhật ký gián đoạn (nếu có).
SHost sẽ kiểm tra, đối chiếu với hệ thống monitoring và phản hồi trong 48 giờ làm việc.

Hình thức bồi thường:

Tiền bồi thường sẽ được tính theo phần trăm thời gian gián đoạn và được cộng trực tiếp dưới dạng số dư tài khoản (Credit) vào tài khoản ID quản lý dịch vụ (https://id.shost.vn), hoặc quy đổi thành thời gian gia hạn sử dụng dịch vụ.

Lưu ý: Phí bồi thường không quy đổi ra tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng.